VCCI góp ý Dự thảo Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng xe ôtô

Kính gửi:  Vụ Khoa học công nghệ

Bộ Giao thông vận tải

Trả lời Công văn số 893/BGTVT-KHCN của Bộ Giao thông vận tải ngày 22 tháng 01 năm 2014 về việc đề nghị góp ý Dự thảo Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng xe ôtô (sau đây gọi tắt là Dự thảo), Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam, trên cơ sở ý kiến của doanh nghiệp, hiệp hội, nghiên cứu của chuyên gia, có một số ý kiến như sau:

1.     Góp ý những điểm chung

-         Mối quan hệ giữa các tiêu chuẩn tại Dự thảo và họat động đăng ký chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp (nghĩa vụ bắt buộc của doanh nghiệp theo quy định tại Nghị định 91, Nghị định 93, Thông tư 18/2013/TT-BGTVT):

Theo quy định hiện hành thì các doanh nghiệp kinh doanh vận tải bằng xe ôtô phải có nghĩa vụ đăng ký chất lượng dịch vụ với cơ quan nhà nước có thẩm quyền. Và hàng năm, cơ quan nhà nước có thẩm quyền sẽ xem xét việc thực hiện chất lượng dịch vụ theo các nội dung đăng ký của doanh nghiệp. Như vậy, cơ quan nhà nước chỉ xem xét việc chấp hành đúng các nội dung mà doanh nghiệp đăng ký chứ không phải là đánh giá, xếp hạng chất lượng của dịch vụ.

Không rõ, các tiêu chí chất lượng dịch vụ tại Dự thảo này được “sử dụng” trong trường hợp nào? Là hoạt động riêng, mang tính tự nguyện nếu doanh nghiệp muốn xếp hạng hay là hoạt động bắt buộc để đánh giá, xếp hạng doanh nghiệp? Dự thảo cần làm rõ ở phạm vi, đối tượng áp dụng quy định tại Điểm 1.

-         Liên quan tới tiêu chí đánh giá và phân hạng đối với phương tiện:

Theo quy định tại Dự thảo thì việc phân loại hạng chất lượng được đánh giá theo từng xe. Tuy nhiên, có một vấn đề cần được làm rõ là:

+ Về tiêu chí lái xe và nhân viên phục vụ trên xe: Dự thảo đang đi theo hướng, các tiêu chí cứng sẽ được xem xét cho từng xe một, trong đó mỗi xe sẽ có lái xe và nhân viên phục vụ riêng cho từng xe. Tuy nhiên, thực tế, có những doanh nghiệp, mỗi xe sẽ có đến 2 lái xe luân phiên sử dụng xe (hiện tượng này rất phổ biến ở các hãng taxi), như vậy không rõ việc đánh giá cho chất lượng từng xe sẽ như thế nào trong trường hợp này?

+ Tiêu chí “tổ chức quản lý của đơn vị vận tải” và “Quyền lợi của hành khách” (điểm 4.1): Đây là tiêu chí đánh giá chung của đơn vị vận tải mà không phù hợp để đánh giá riêng cho từng phương tiện.

Đề nghị Ban soạn thảo điều chỉnh lại những tiêu chí này.

2.     Quy định chung về tiêu chí đánh giá và phân hạng Chất lượng dịch vụ đối với phương tiện và hạng đơn vị kinh doanh vận tải hành khách bằng xe ôtô (điểm 4)

a.     Về phân hạng chất lượng dịch vụ vận tải hành khách của phương tiện

Theo quy định tại Dự thảo thì có các loại hình kinh doanh vận tải hành khách bằng xe ôtô, chất lượng dịch vụ vận tải hành khách của phương tiện được phân thành 5 hạng (từ 1 sao đến 5 sao), tuy nhiên không phải tất cả các loại hình kinh doanh vận tải, chất lượng phương tiện đều được đánh giá đầy đủ với 5 thứ hạng, cụ thể:

-         Vận chuyển hành khách theo tuyến cố định, du lịch và hợp đồng: được phân thành 05 hạng (từ 1 sao đến 5 sao)

-         Vận chuyển hành khách bằng xe buýt: được phân thành 2 hạng (2 sao, 3 sao)

-         Vận chuyển hành khách bằng taxi: được phân thành 3 hạng (từ 3 sao đến 5 sao)

Quy định trên chưa rõ ràng ở điểm:

-         Tại sao vận chuyển hành khách bằng buýt cũng được đánh giá theo 5 tiêu chí với số điểm của mỗi tiêu chí bằng với vận chuyển hành khách theo tuyến cố định, du lịch và hợp đồng nhưng chỉ được xếp có 2 hạng (2 sao, 3 sao)?

-         Tại sao vận chuyển hành khách bằng taxi lại chỉ được xếp ở 3 hạng (từ 3 sao đến 5 sao)?

-         Tại sao số điểm của vận chuyển hành khách bằng buýt tương đương với số điểm của vận chuyển hành khách theo tuyến cố định, du lịch và hợp đồng ở hạng 4 sao, 5 sao nhưng chỉ được xếp ở hạng 3 sao?

Ban soạn thảo không lý giải cho sự khác biệt này nên khiến cho việc đánh giá và xếp hạng các hình thức vận chuyển hành khách trở nên thiếu căn cứ và không rõ ràng. Ngoài ra, việc quy định riêng về kiểu thứ hạng cũng như điều kiện phải đáp ứng đối với từng loại hình kinh doanh vận tải khiến hệ thống các tiêu chuẩn phức tạp lên nhiều lần một cách không cần thiết.

Vì vậy, đề nghị Ban soạn thảo cân nhắc điều chỉnh chế định này theo hướng chỉ áp dụng một hệ tiêu chí chung thống nhất cho tất cả các loại phương tiện về:

-         Loại hạng sao

-         Số điểm tối thiểu phải đạt được ở mỗi nội dung của từng hạng sao

b.     Điều kiện quy định về số lượng phương tiện của đơn vị kinh doanh vận tải hành khách bằng xe ôtô

Theo quy định tại điểm 4.3.2 thì đơn vị kinh doanh vận tải hành khách bằng xe ôtô được phân hạng dựa trên số lượng phương tiện thuộc quyền sử dụng hợp pháp và số điểm đạt được theo mỗi loại hình kinh doanh. Cách phân hạng này là chưa rõ ràng và không hợp lý ở điểm:

-         Tính theo điểm: Không rõ số điểm được tính dựa trên tiêu chí nào? Đánh giá theo từng phương tiện vận tải hay là có tiêu chí riêng? Nếu đánh giá dựa trên xếp hạng của chất lượng dịch vụ vận tải thì không rõ số điểm được quy đổi thế nào vì theo quy định tại điểm 4.1, số điểm được tính theo từng phương tiện, trong khi một đơn vị kinh doanh vận tải có thể có nhiều phương tiện vận tải.

-         Điều kiện về số lượng: Điểm 4.3.2 quy định sự phân hạng được dựa trên số lượng, theo đó thì: hạng 1: phải có trên 50 phương tiện thuộc quyền sở hữu hợp pháp của đơn vị; hạng 2 phải có trên 30 phương tiện; hạng 3 phải có trên 20 phương tiện. Quy định này được hiểu, những doanh nghiệp có quy mô dưới 20 phương tiện thì sẽ không được phân hạng, mặc dù nếu đánh giá cho từng phương tiện, có thể xếp hạng 5 sao, 4 sao. Hơn nữa, sử dụng số lượng phương tiện là căn cứ để xếp hạng doanh nghiệp là chưa hợp lý, có sự phân biệt đối xử giữa các doanh nghiệp và ít có ý nghĩa nếu đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách của doanh nghiệp.

Ngoài ra, cần chú ý rằng việc phân hạng doanh nghiệp/đơn vị kinh doanh hầu như không phổ biến trên thực tế (không chỉ trong ngành giao thông vận tải mà trong tất cả các ngành khác cũng như vậy). Điều này xuất phát từ nhiều lý do, trong đó có thực tế là việc phân hạng chủ thể thường bị coi là hình thức phân biệt đối xử mà hầu như các nhà quản lý rất e ngại/hạn chế áp dụng. Ngoài ra, việc phân hạng chủ thể thường không khả thi bởi mỗi chủ thể có thể thực hiện nhiều hoạt động, và rất khó để đánh giá trong tổng thể. Cũng bởi những lý do này mà việc phân hạng thường chỉ áp dụng với các sản phẩm hàng hóa, dịch vụ của chủ thể kinh doanh hoặc các đặc điểm cụ thể của chủ thể (ví dụ năng lực/độ tin cậy về tài chính…) mà thôi.

Vì vậy, đề nghị Ban soạn thảo bỏ tiêu chuẩn về phân hạng đơn vị kinh doanh vận tải. Trường hợp Ban soạn thảo có lý do đầy đủ và thuyết phục về việc phân hạng đơn vị kinh doanh vận tải thì cần xác định lại các tiếu chí cho phù hợp (ví dụ theo các tổng điểm số quy cho từng hạng sao của các phương tiện của đơn vị đó)..

3.     Về mối liên hệ giữa các chuẩn điểm tối thiểu của mỗi nội dung với hạng sao của phương tiện (các điểm 5.3, 6.3, 7.3, 8.3, 9.3, 10.3)

Dự thảo tại các điểm này có quy định cụ thể điểm số tối thiểu của mỗi nội dung (chất lượng xe, lái xe, nhân viên phục vụ, hành trình, tổ chức quản lý, quyền lợi hành khách) đối với từng hạng sao của phương tiện.

Tuy nhiên, các quy định này dường như là thừa, không cần thiết bởi Dự thảo đã có quy định chung thống nhất và hợp lý hơn ở các điểm 4.2.1, 4.2.2 và 4.2.3 (mà theo đề nghị phía trên của VCCI thì nên gộp quy định ở 03 điểm này thành một quy định chung thông nhất cho tất cả các phương tiện).

Vì vậy, đề nghị Ban soạn thảo bỏ các quy định về điểm số tối thiểu mỗi nội dung tương ứng với mỗi hạng sao ở các điểm 5.3, 6.3, 7.3, 8.3, 9.3, 10.3.

4.     Quy định đối với chất lượng phương tiện (điểm 5)

Theo quy định tại điểm 5 thì chất lượng phương tiện được đánh giá dựa trên các tiêu chí sau:

-         Xuất xứ của phương tiện: 10 điểm

-         Thời gian sử dụng: 20 điểm

-         Ghế hoặc giường nằm của phương tiện áp dụng đối với tuyến cố định, xe vận chuyển khách du lịch, xe hợp đồng: 5 điểm.

Đối với xe buýt thì thay bằng tiêu chuẩn khí thải: 5 điểm

-         Trang bị khác trên xe: 5 điểm

Đề nghị Ban soạn thảo xem xét lại quy định trên ở các điểm sau:

-         “Xuất xứ của phương tiện”: Trên thực tế, nơi phương tiện được sản xuất không phải là tiêu chí phản ánh chính xác chất lượng của phương tiện. Chưa có bất kỳ bảng đánh giá, hay xếp hạng chính thức nào khẳng định được phương tiện được sản xuất tại nước này là tốt hơn nước khác.

Vì vậy đề nghị Ban soạn thảo bỏ tiêu chí này.

-         “Tiêu chuẩn khí thải” (thay thế tiêu chí về “ghế hoặc giường nằm của phương tiện áp dụng đối với tuyến cố định, xe vận chuyển khách du lịch, xe hợp đồng” bằng “tiêu chuẩn khí thải” khi đánh giá xe buýt). Điều này là chưa hợp lý, thể hiện ở các điểm:

+ Đây là hai tiêu chí không tương đương để có thể thay thế được cho nhau.

+ Trong các tiêu chí để đánh giá chất lượng phương tiện đối với vận chuyển hành khách theo tuyến cố định, du lịch và hợp đồng; vận chuyển hành khách bằng taxi không có tiêu chuẩn về khí thải, trong khi đây là một trong những tiêu chuẩn phản ánh chất lượng phương tiện. Ban soạn thảo cũng không đưa ra lý giải tại sao đối với xe buýt lại phải đánh giá tiêu chuẩn này trong khi các phương tiện khác lại không?

5.     Quy định đối với lái xe (Điểm 6)

Theo quy định tại điểm 6.2 thì tiêu chí đánh giá lái xe được tính trên các nội dung sau:

-         Công tác đảm bảo an toàn giao thông và chấp hành pháp luật: 5 điểm

-         Thâm niên lái xe: 5 điểm

-         Thời gian lái xe làm việc tại đơn vị: 5 điểm

-         Tập huấn nghiệp vụ của lái xe: 1 điểm

-         Tiêu chí khác: 4 điểm

Đối với lái xe, yêu cầu về trình độ chuyên môn và đạo đức nghề nghiệp được cho là quan trọng nhất, phản ánh rõ nét được chất lượng của lái xe cũng như chất lượng của dịch vụ mà đơn vị kinh doanh vận tải cung cấp. Do đó, các tiêu chí để đánh giá lái xe nên đề cao các yêu cầu này. Theo cách tiếp cận này thì cơ cấu phân bố điểm theo tại Dự thảo là chưa hợp lý:

+ Đối với lái xe thì tiêu chí về “công tác đảm bảo an toàn giao thông và chấp hành pháp luật” phải được đề cao trên nhất vì điều này sẽ thể hiện được năng lực chuyên môn cũng như phẩm chất đạo đức của người lái xe. Vì vậy, trong phân bố điểm, tiêu chí này nên được chấm là cao nhất.

+ Đối với lái xe thì “thời gian lái xe làm việc tại đơn vị” không phải là yếu tố tác động đến chất lượng của lái xe, do đó, việc cho điểm tiêu chí này cao bằng tiêu chí “công tác đảm bảo an toàn giao thông và chấp hành pháp luật” và cao hơn tiêu chí “tập huấn nghiệp vụ của lái xe” là không hợp lý.

+ Tiêu chí “ngoại ngữ” (2 điểm), “đồng phục, đeo thẻ” (2 điểm) có số điểm cao hơn hẳn tiêu chí đã được “tập huấn nghiệp vụ của lái xe” – tiêu chí có ảnh hưởng đến trình độ và đạo đức của lái xe là chưa hợp lý, trong khi các tiêu chí này chỉ là hình thức, không tác động trực tiếp đến chất lượng của lái xe.

Do vậy, đề nghị Ban soạn thảo điều chỉnh lại cơ cấu phấn bố điểm trên như sau:

-         Công tác đảm bảo an toàn giao thông và chấp hành pháp luật: 10

-         Tập huấn nghiệp vụ của lái xe: 4

-         Thâm niên lái xe: 3

-         Các tiêu chí khác (có thể gộp chung thời gian lái xe làm việc tại đơn vị vào tiêu chí này): 3

6.     Quy định đối với nhân viên phục vụ (Điểm 7)

Đối với nhân viên phục vụ thì yêu cầu về “chấp hành pháp luật khi phục vụ” cũng như thái độ của nhân viên đối với khách hàng là quan trọng nhất và nên được chấm điểm cao nhất. Tuy nhiên, trong các tiêu chí quy định tại Dự thảo cũng như cơ cấu phân bố điểm lại chưa hợp lý:

-         Tiêu chí quan trọng nhất là “chấp hành pháp luật khi phục vụ” lại có điểm khá thấp (1/5 điểm), thấp hơn cả tiêu chí về “thâm niên phục vụ” (2/5 điểm). “Thâm niên phục vụ” có thể là yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng của nhân viên phục vụ nhưng không phải là tiêu chí đảm bảo cho yếu tố này. Do đó, việc cho tiêu chí này điểm cao nhất và gấp đôi tiêu chí “chấp hành pháp luật khi phục vụ” là chưa hợp lý, đề nghị Ban soạn thảo điều chỉnh lại.

-         “Thái độ của nhân viên phục vụ” là yếu tố quan trọng để đánh giá về nhân viên phục vụ, nhưng lại không được đưa vào đánh giá đối với nhân viên phục vụ, điều này là chưa hợp lý. Tiêu chí này có thể đánh giá dựa trên có khiếu nại, phản ánh của khách hàng hay không về thái độ phục vụ của nhân viên.

Vì vậy, đề nghị Ban soạn thảo bổ sung tiêu chí “thái độ phục vụ của nhân viên phục vụ”

-         Trong Phụ lục 3, các yếu tố được cho là “chấp hành pháp luật khi phục vụ” là có thư khiếu nại của khách hàng hay không, điều này là chưa chính xác (và nên chuyển sang tiêu chí “Thái độ của nhân viên phục vụ”). Việc khiếu nại của khách hàng không phản ánh được nhân viên đó có chấp hành các quy định pháp luật hay không mà phải là các “đánh giá: của cơ quan nhà nước có thẩm quyền.

Vì vậy, với tiêu chí này, đề nghị Ban soạn thảo cân nhắc tính toán điểm số trên cơ sở nhân viên phục vụ có bị xử phạt vi phạm hành chính về giao thông đường bộ, về các nghĩa vụ khi thực hiện nhiệm vụ của mình hay không.

Trên đây là một số ý kiến ban đầu của Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam đối với ý Dự thảo Tiêu chuẩn Quốc gia về chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng xe ôtô. Rất mong cơ quan soạn thảo cân nhắc để chỉnh sửa, hoàn thiện.

Trân trọng cảm ơn sự hợp tác của quý Cơ quan.