DỰ THẢO LUẬT BẢO VỆ NGƯỜI TIÊU DÙNG

Cơ quan chịu trách nhiệm soạn thảo

Bộ Công Thương

Trạng thái

Đã xong

Đối tượng chịu tác động

N/A,

Phạm vi điều chỉnh

Tóm lược dự thảo

QUỐC HỘI Luật số: /2010/QH12 DỰ THẢO 2

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

LUẬT

BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƯỜI TIÊU DÙNG

Căn cứ Hiến pháp nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam năm 1992 đã được sửa đổi, bổ sung một số điều theo Nghị quyết số 51/2001/QH10;

Quốc hội ban hành Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng,

CHƯƠNG I

NHỮNG QUY ĐỊNH CHUNG

Điều 1. Phạm vi điều chỉnh

Luật này quy định về quyền, nghĩa vụ của người tiêu dùng; trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh; hành vi thương mại không lành mạnh đối với người tiêu dùng; bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong quan hệ hợp đồng; trách nhiệm sản phẩm; xử lý khiếu nại, tổ cáo và tranh chấp của người tiêu dùng; quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng; tổ chức bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và xử lý vi phạm pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

Điều 2. Đối tượng áp dụng

Luật này áp dụng đối với những tổ chức và cá nhân sau đây:

1. Người tiêu dùng;

2. Tổ chức, cá nhân kinh doanh;

3. Tổ chức bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng;

4. Cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng;

5. Các cơ quan, tổ chức khác có liên quan đến hoạt động bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng theo quy định của pháp luật.

Điều 3. Giải thích từ ngữ

Trong Luật này, các từ ngữ dưới đây được hiểu như sau:

1. “Người tiêu dùng” là các cá nhân, tổ chức mua hoặc sử dụng hợp pháp hàng hoá, dịch vụ không nhằm mục đích kinh doanh.

2. “Trách nhiệm sản phẩm” là trách nhiệm bồi thường thiệt hại của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa có khuyết tật gây thiệt hại cho người tiêu dùng.

3. “Hành vi thương mại không lành mạnh đối với người tiêu dùng” là hành vi của tổ chức, cá nhân kinh doanh trái với các nguyên tắc cơ bản của giao dịch dân sự, làm sai lệch hoặc cản trở ý chí của người tiêu dùng khi tham gia giao dịch dân sự.

4. “Khiếu nại của người tiêu dùng” là việc người tiêu dùng đề nghị tổ chức, cá nhân kinh doanh giải quyết các yêu cầu liên quan tới hàng hóa, dịch vụ do các tổ chức, cá nhân đó cung cấp khi quyền và lợi ích hợp pháp của mình bị vi phạm.

5. “Hợp đồng ký kết với người tiêu dùng” là hợp đồng dân sự giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh.

6. “Hợp đồng giao kết từ xa” là hợp đồng dân sự giữa người tiêu dùng và tổ chức cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ trong trường hợp hai bên không trực tiếp gặp nhau.

7. “Hợp đồng cung cấp dịch vụ liên tục” là hợp đồng cung cấp dịch vụ có thời hạn từ bốn tháng trở lên hoặc hợp đồng không xác định thời hạn

8. “Bán hàng tận cửa” là trường hợp tổ chức, cá nhân kinh doanh chào bán tại nơi ở, nơi làm việc của người tiêu dùng.

Điều 4. Nguyên tắc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng

1. Quyền, lợi ích hợp pháp của người tiêu dùng được pháp luật công nhận và bảo vệ.

2. Không một cơ quan, tổ chức, cá nhân nào có quyền tước đoạt, hạn chế quyền, lợi ích hợp pháp của người tiêu dùng.

3. Mọi hành vi vi phạm quyền, lợi ích hợp pháp của người tiêu dùng phải được xử lý kịp thời, nếu gây thiệt hại thì phải bồi thường theo quy định của pháp luật.

Điều 5. Chính sách bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng

1. Nhà nước khuyến khích toàn dân tiêu dùng một cách hợp lý, thực hiện chính sách bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng phù hợp với điều kiện kinh tế- xã hội và cam kết quốc tế, khuyến khích mở rộng hợp tác quốc tế trong lĩnh vực bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

2. Bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp của người tiêu dùng là trách nhiệm chung của toàn xã hội.

3. Các cơ quan, tổ chức, đơn vị trong phạm vi nhiệm vụ, quyền hạn của mình có trách nhiệm tuyên truyền, giáo dục, động viên nhân dân tham gia các hoạt động bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và thực hiện pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

Điều 6. Những hành vi bị cấm

1. Sản xuất, kinh doanh hàng hoá, dịch vụ gây nguy hại đến tính mạng, sức khoẻ của người tiêu dùng, trái với thuần phong mỹ tục, gây ô nhiễm nghiêm trọng môi trường;

2. Thực hiện các hành vi thương mại không lành mạnh, xâm hại quyền, lợi ích hợp pháp của người tiêu dùng;

3. Thực hiện các hành vi nhằm hạn chế quyền, lợi ích hợp pháp của người tiêu dùng hoặc miễn, giảm trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh.

4. Các hành vi khác theo quy định của pháp luật.

CHƯƠNG 2

QUYỀN, NGHĨA VỤ CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG VÀ TRÁCH NHIỆM CỦA TỔ CHỨC, CÁ NHÂN KINH DOANH HÀNG HÓA, DỊCH VỤ

Mục 1

Quyền và nghĩa vụ của người tiêu dùng

Điều 7. Quyền được an toàn

Người tiêu dùng được bảo đảm an toàn về tính mạng, sức khoẻ, tài sản và các quyền, lợi ích hợp pháp khác khi tham gia giao dịch tiêu dùng và khi sử dụng hàng hoá, dịch vụ do tổ chức, cá nhân kinh doanh cung cấp.

Điều 8. Quyền được thông tin

1. Người tiêu dùng được thông tin trung thực về tổ chức, cá nhân kinh doanh; về bản chất, nội dung của giao dịch; về chất lượng, giá cả, tính năng, công dụng, phương pháp sử dụng hàng hoá, dịch vụ và các thông tin thiết yếu khác có liên quan tới giao dịch giữa người tiêu dùng với tổ chức, cá nhân kinh doanh.

2. Người tiêu dùng được hướng dẫn những hiểu biết cần thiết về tiêu dùng.

3. Người tiêu dùng được quyền tiếp cận với chính sách, pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

Điều 9. Quyền được lựa chọn

1. Người tiêu dùng có quyền lựa chọn hàng hoá, dịch vụ; lựa chọn tổ chức, cá nhân cung ứng hàng hoá, dịch vụ theo nhu cầu, điều kiện thực tế của mình.

2. Người tiêu dùng được quyền tự do cân nhắc, quyết định việc tham gia hoặc không tham gia giao dịch với tổ chức, cá nhân kinh doanh.

3. Người tiêu dùng được quyền tự do cân nhắc, quyết định các nội dung cam kết khi tham gia giao dịch với tổ chức, cá nhân kinh doanh

Điều 10. Quyền được lắng nghe

1. Người tiêu dùng có quyền phản ánh, góp ý kiến với các tổ chức, cá nhân kinh doanh về giá cả, chất lượng hàng hoá, dịch vụ, phong cách phục vụ, phương thức giao dịch và các nội dung khác có liên quan tới giao dịch giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh.

2. Người tiêu dùng có quyền đóng góp ý kiến trong việc xây dựng và thực thi chính sách, pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

Điều 11. Quyền được bồi hoàn và bồi thường

Người tiêu dùng có quyền đòi bồi hoàn, bồi thường thiệt hại khi hàng hoá, dịch vụ không đúng tiêu chuẩn, chất lượng, số lượng, tính năng, công dụng, giá cả hoặc các nội dung khác mà tổ chức, cá nhân kinh doanh đã công bố hoặc cam kết.

Điều 12. Quyền khiếu nại, tố cáo, khởi kiện

Người tiêu dùng có quyền khiếu nại, tố cáo, khởi kiện theo quy định của Luật này và các quy định pháp luật khác có liên quan

Điều 13. Quyền thành lập và tham gia tổ chức bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng

Người tiêu dùng được thành lập và tham gia tổ chức bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của mình theo quy định của Luật này và các quy định pháp luật có liên quan.

Điều 14. Nghĩa vụ tự bảo vệ

Người tiêu dùng có nghĩa vụ thực hiện đúng và đầy đủ các hướng dẫn về phương pháp sử dụng hàng hóa, dịch vụ; không tiêu dùng hàng hóa, dịch vụ gây tổn hại đến môi trường, trái với thuần phong mũ tục, gây nguy hại đến tính mạng, sức khỏe của mình và cộng đồng.

Điều 15. Nghĩa vụ khuyến cáo cộng đồng

1. Người tiêu dùng có nghĩa vụ khuyến cáo cộng đồng khi phát hiện hoặc sử dụng hàng hóa, dịch vụ có chất lượng hoặc độ an toàn thấp, có nguy cơ gây ảnh hưởng môi trường và sức khỏe của người tiêu dùng; về tổ chức, cá nhân kinh doanh có dấu hiệu không thực hiện đúng trách nhiệm về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

2. Người tiêu dùng phải chịu trách nhiệm trước pháp luật về những thông tin khuyến cáo quy định tại khoản 1 Điều này.

Mục 2

Trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh

Điều 16. Trách nhiệm đảm bảo an toàn

1. Tổ chức, cá nhân kinh doanh chịu trách nhiệm sau đây:

a) Bảo đảm an toàn cho người tiêu dùng sử dụng hàng hóa, dịch vụ do mình cung cấp;

b) Hướng dẫn đầy đủ về các thông tin an toàn sản phẩm cho người tiêu dùng;

c) Chấp hành đầy đủ các quy định của pháp luật về đảm bảo an toàn sản phẩm;

d) Cảnh báo cho người tiêu dùng về những nguy cơ có thể đe dọa gây ảnh hưởng về sức khoẻ, tính mạng, tài sản và môi trường đối với hàng hoá, dịch vụ khi sử dụng;

đ) Kịp thời ngừng việc kinh doanh hàng hoá, dịch vụ khi phát hiện hàng hoá, dịch vụ không đảm bảo an toàn cho người tiêu dùng và hợp tác với các tổ chức, cá nhân có liên quan trong việc thu hồi hàng hóa, dịch vụ này

2. Tổ chức, cá nhân kinh doanh phải tiến hành mọi biện pháp khắc phục thiệt hại trong trường hợp để xảy ra thiệt hại về sức khỏe, tính mạng và tài sản cho người tiêu dùng khi sử dụng đúng các hướng dẫn về hàng hóa, dịch vụ.

Điều 17. Trách nhiệm cung cấp thông tin

1. Cung cấp thông tin kịp thời, trung thực và chính xác cho người tiêu dùng về hàng hóa, dịch vụ do mình cung cấp.

2. Thực hiện việc ghi nhãn hàng hóa đầy đủ theo quy định của pháp luật.

3. Công khai niêm yết giá cả các loại hàng hoá, dịch vụ tại địa điểm kinh doanh của mình.

4. Cung cấp các tài liệu hướng dẫn cho người tiêu dùng về cách thức sử dụng hàng hóa, dịch vụ.

5. Kịp thời cung cấp thông tin về nguy cơ gây mất an toàn của hàng hoá, dịch vụ và cách phòng ngừa cho người tiêu dùng khi phát hiện nguy cơ gây mất an toàn của hàng hoá, dịch vụ cho người tiêu dùng.

6. Kịp thời cung cấp thông tin về sự không đảm bảo tiêu chuẩn của hàng hoá, dịch vụ khi phát hiện hàng hoá, dịch vụ không đảm bảo tiêu chuẩn đã công bố.

Điều 18. Trách nhiệm đảm bảo quyền lựa chọn cho người tiêu dùng

Tổ chức, cá nhân kinh doanh có trách nhiệm tôn trọng quyền tự do lựa chọn hàng hoá, dịch vụ, cân nhắc, so sánh giá cả, chất lượng của người tiêu dùng; không thực hiện việc cưỡng ép hoặc các hành vi thương mại không lành mạnh khác đối với người tiêu dùng.

Điều 19. Trách nhiệm lắng nghe ý kiến của người tiêu dùng

Tổ chức, cá nhân kinh doanh có trách nhiệm thu thập, nghiên cứu, tiếp thu ý kiến đóng góp của người tiêu dùng.

Điều 20. Trách nhiệm bảo đảm tiêu chuẩn, đo lường, chất lượng cho người tiêu dùng

1. Tổ chức, cá nhân kinh doanh có trách nhiệm đảm bảo các tiêu chuẩn và chất lượng hàng hóa, dịch vụ như đã cam kết, thoả thuận với người tiêu dùng và phải đảm bảo đo lường hàng hoá, dịch vụ theo quy định của pháp luật về đo lường.

2. Trong trường hợp pháp luật quy định hàng hoá, dịch vụ phải công bố, đăng ký tiêu chuẩn và chất lượng, công bố hợp chuẩn, công bố hợp quy, chứng nhận hợp chuẩn, chứng nhận hợp quy thì tổ chức, cá nhân kinh doanh phải thực hiện việc công bố, chứng nhận hoặc đăng ký theo quy định của pháp luật và chịu trách nhiệm đảm bảo hàng hóa, dịch vụ phù hợp với tiêu chuẩn, quy chuẩn kỹ thuật đã công bố hoặc đăng ký.

3. Tổ chức, cá nhân kinh doanh phải tuân thủ các quy định của pháp luật về chất lượng, vệ sinh, an toàn và pháp luật có liên quan khác trong trường hợp sản xuất, kinh doanh hàng hóa, dịch vụ không thuộc đối tượng phải công bố tiêu chuẩn và chất lượng.

4. Tổ chức, cá nhân kinh doanh phải thường xuyên kiểm tra hàng hoá, dịch vụ để đảm bảo tiêu chuẩn, đo lường, chất lượng quy định tại khoản 1, 2 và 3 Điều này trước khi cung ứng đến người tiêu dùng; phải kịp thời dừng việc kinh doanh hàng hoá, dịch vụ khi phát hiện hàng hoá, dịch vụ không phù hợp với tiêu chuẩn đã công bố và tiến hành các biện pháp khắc phục, xử lý phù hợp.

5. Tổ chức, cá nhân kinh doanh có trách nhiệm hợp tác với các tổ chức, cá nhân có liên quan trong việc thu hồi, xử lý hàng hóa, dịch vụ không phù hợp với tiêu chuẩn công bố áp dụng, quy chuẩn kỹ thuật tương ứng.

6. Tổ chức, cá nhân kinh doanh có trách nhiệm hoàn lại tiền, đổi lại hàng mới cho người tiêu dùng, nhận hàng có khuyết tật bị người tiêu dùng trả lại khi hàng hoá, dịch vụ đã cung ứng không đảm bảo tiêu chuẩn, cam kết đã công bố.

7. Ngoài các trách nhiệm quy định tại khoản 1, 2, 3, 4, 5 và 6 Điều này, tổ chức, cá nhân kinh doanh phải thực hiện đầy đủ các trách nhiệm khác theo quy định của pháp luật về tiêu chuẩn, đo lường và chất lượng hàng hoá, dịch vụ.

Điều 21. Trách nhiệm bảo hành

1. Tổ chức, cá nhân kinh doanh có trách nhiệm:

a) Thực hiện đầy đủ nghĩa vụ bảo hành đối với hàng hóa, dịch vụ do mình cung cấp theo thỏa thuận hoặc theo các quy định của pháp luật có liên quan;

b) Trường hợp cung ứng hàng hoá, dịch vụ có bảo hành, phải công bố các điều kiện, thời hạn, địa điểm, thủ tục bảo hành trước khi lưu hành hàng hóa, dịch vụ trên thị trường;

c) Giải thích cho người tiêu dùng về điều kiện, thời hạn, địa điểm và thủ tục bảo hành đã được công bố và cung cấp các giấy tờ liên quan tới việc bảo hành hàng hóa, dịch vụ đó.

2. Các tài liệu hướng dẫn sử dụng và giấy tờ liên quan tới việc bảo hành hàng hóa, dịch vụ quy định tại khoản 1 Điều này phải được thể hiện bằng tiếng Việt và tuân thủ các quy định của pháp luật có liên quan khác.

Điều 22. Trách nhiệm cung cấp bằng chứng giao dịch và các chứng từ có liên quan

Tổ chức, cá nhân kinh doanh có trách nhiệm cung cấp cho người tiêu dùng các chứng từ, hoá đơn có liên quan đến giao dịch theo quy định của pháp luật hoặc khi người tiêu dùng có yêu cầu.

Điều 23. Trách nhiệm giải quyết khiếu nại của người tiêu dùng

1. Tổ chức, cá nhân kinh doanh có trách nhiệm giải quyết nhanh chóng, kịp thời khiếu nại của người tiêu dùng đối với hàng hóa, dịch vụ do mình cung cấp; xây dựng và niêm yết công khai quy trình giải quyết khiếu nại của khách hàng tại các địa điểm kinh doanh.

2. Việc giải quyết khiếu nại của người tiêu dùng thực hiện theo quy định tại Luật này và các quy định khác của pháp luật có liên quan.

Điều 24. Trách nhiệm bồi thường thiệt hại

Tổ chức, cá nhân kinh doanh có trách nhiệm bồi thường những thiệt hại về tính mạng, sức khoẻ, danh dự, nhân phẩm, tài sản và các thiệt hại khác của người tiêu dùng do việc tiếp nhận, sử dụng hàng hoá, dịch vụ gây ra theo quy định của Luật này và các văn bản pháp luật khác có liên quan.

CHƯƠNG III

HÀNH VI THƯƠNG MẠI KHÔNG LÀNH MẠNH ĐỐI VỚI

NGƯỜI TIÊU DÙNG

Điều 25. Hành vi gây nhầm lẫn cho người tiêu dùng

Cấm tổ chức, cá nhân kinh doanh thực hiện một hoặc một số hành vi gây nhầm lẫn cho người tiêu dùng sau đây:

1. Cung cấp thông tin không chính xác hoặc không đầy đủ gây nhầm lẫn hoặc có thể gây nhầm lẫn cho người tiêu dùng dưới bất kỳ hình thức nào về:

a) Hàng hoá, dịch vụ mà tổ chức, cá nhân đó cung cấp;

b) Uy tín, danh tiếng, khả năng kinh doanh và các đặc điểm khác của tổ chức, cá nhân kinh doanh;

c) Bản chất, đặc điểm giao dịch giữa người tiêu dùng với tổ chức, cá nhân kinh doanh.

2. Không cung cấp các thông tin chính xác và đầy đủ về các nội dung nêu tại khoản 1 Điều này với các hình thức theo quy định của pháp luật.

3. Không cung cấp hoặc cản trở việc tiếp nhận các thông tin chính xác và đầy đủ về các nội dung nêu tại khoản 1 Điều này theo yêu cầu của người tiêu dùng.

Điều 26. Trách nhiệm chứng minh

Tổ chức, cá nhân kinh doanh có trách nhiệm đảm bảo tính chính xác và đầy đủ của thông tin do mình cung cấp về các nội dung nêu tại khoản 1 Điều 27 và cung cấp các chứng cứ chứng minh cần thiết trong trường hợp cơ quan có thẩm quyền yêu cầu.

Điều 27. Trách nhiệm của bên thứ ba

Trong trường hợp tổ chức, cá nhân kinh doanh cung cấp thông tin về các nội dung nêu tại khoản 1 Điều 27 thông qua một bên thứ ba, bên thứ ba này có trách nhiệm:

1. Đảm bảo tính chính xác, đầy đủ của thông tin được cung cấp.

2. Yêu cầu tổ chức, cá nhân kinh doanh cung cấp các chứng cứ chứng minh tính chính xác và đầy đủ của thông tin trong trường hợp có nghi ngờ thông tin không chính xác hoặc không đầy đủ, vi phạm quy định của pháp luật hoặc có thể gây thiệt hại cho người tiêu dùng trước khi cung cấp thông tin.

3. Chịu trách nhiệm liên đới về việc cung cấp thông tin không chính xác hoặc không đầy đủ, trừ trường hợp chứng minh được đã thực hiện tất cả các biện pháp hợp lý để kiểm tra tính chính xác và đầy đủ của thông tin.

Điều 28. Hành vi quấy rối người tiêu dùng

1. Quấy rối người tiêu dùng là hành vi tiếp xúc với người tiêu dùng trực tiếp hoặc gián tiếp thông qua các phương tiện thông tin liên lạc để giới thiệu về hàng hoá, dịch vụ, tổ chức cá nhân kinh doanh hoặc để đề nghị giao dịch trái với ý muốn của người được tiếp xúc.

2. Cấm tổ chức, cá nhân kinh doanh thực hiện một hoặc một số hành vi quấy rối người tiêu dùng như sau:

a) Nhiều lần tiếp xúc một hoặc một số người tiêu dùng nhất định mặc dù không có cơ sở cho thấy người tiêu dùng có nhu cầu sử dụng đối với hàng hoá, dịch vụ;

b) Tiếp xúc với người tiêu dùng tại nơi ở, nơi làm việc hoặc các địa điểm mang tính chất riêng tư không phù hợp với hoạt động thương mại thông thường;

c) Tiếp xúc với người tiêu dùng vào thời gian dùng bữa, nghỉ ngơi hoặc các thời điểm không phù hợp với hoạt động thương mại thông thường;

d) Không chấm dứt ngay việc tiếp xúc nêu tại các điểm a, b, c khoản 2 Điều này khi người tiêu dùng đã đề nghị hoặc bày tỏ ý chí không đồng ý với việc tiếp xúc.

đ) Thu thập, lưu trữ, sử dụng, chuyển giao các thông tin cá nhân của người tiêu dùng để thực hiện việc tiếp xúc nêu tại các điểm a, b, c khoản 2 Điều này;

e) Các hành vi quấy rối người tiêu dùng khác theo quy định của pháp luật.

Điều 29. Trách nhiệm của chủ phương tiện thông tin liên lạc, nhà cung cấp dịch vụ thông tin liên lạc

Chủ phương tiện thông tin liên lạc, nhà cung cấp dịch vụ thông tin, liên lạc có những trách nhiệm sau đây:

1. Xây dựng, phát triển các giải pháp kỹ thuật ngăn chặn việc phương tiện, dịch vụ do mình quản lý bị sử dụng vào mục đích quấy rối người tiêu dùng.

2. Từ chối cho tổ chức, cá nhân kinh doanh sử dụng phương tiện, dịch vụ do mình quản lý để thực hiện các hành vi có khả năng quấy rối người tiêu dùng

3. Ngừng cho tổ chức, cá nhân kinh doanh sử dụng phương tiện, dịch vụ do mình quản lý để thực hiện các hành vi quấy rối người tiêu dùng căn cứ trên khiếu nại của người tiêu dùng hoặc yêu cầu của cơ quan nhà nước có thẩm quyền.

Điều 30. Hành vi ép buộc người tiêu dùng

1. Hành vi ép buộc người tiêu dùng là hành vi trực tiếp hay gián tiếp hạn chế, cản trở tự do ý chí của người tiêu dùng trong việc cân nhắc và quyết định giao dịch.

2. Cấm tổ chức, cá nhân kinh doanh thực hiện một hoặc một số hành vi ép buộc người tiêu dùng sau đây:

a) Tạo ra hoàn cảnh, tình trạng khó khăn hoặc các hoàn cảnh, tình trạng khác trong đó người tiêu dùng bị hạn chế, cản trở tự do ý chí trong việc cân nhắc và quyết định giao dịch;

b) Tiếp xúc với người tiêu dùng để đề nghị gíao dịch khi người tiêu dùng ở trong hoàn cảnh, tình trạng nêu tại điểm a khoản 2 Điều này;

c) Không dành cho người tiêu dùng một thời hạn hợp lý để cân nhắc việc tham gia giao dịch hoặc từ chối đề nghị huỷ bỏ giao dịch của người tiêu dùng khi đề nghị này được đưa ra trong một thời hạn hợp lý nhưng không ít hơn 10 ngày kể từ khi giao dịch được thực hiện trong hoàn cảnh, tình trạng nêu tại điểm a khoản 2 Điều này;

d) Đề nghị người tiêu dùng dùng thử hàng hoá, dịch vụ mà không thông báo trước rằng người tiêu dùng không bắt buộc giao dịch ngay sau khi dùng thử hàng hoá, dịch vụ đó;

đ) Yêu cầu người tiêu dùng thanh toán với những hàng hoá, dịch vụ đã cung cấp mà không có thoả thuận về giao dịch với người tiêu dùng;

e) Sử dụng vũ lực hoặc các biện pháp đe doạ, cưỡng ép để buộc người tiêu dùng giao dịch;

g) Từ chối giao dịch với một hoặc một số người tiêu dùng nhất định trong cùng các điều kiện thương mại mà tổ chức, cá nhân kinh doanh đã thực hiện giao dịch với khách hàng khác;

h) Hạn chế hoặc ngăn cản người tiêu dùng thực hiện các quyền được pháp luật quy định;

i) Các hành vi ép buộc người tiêu dùng khác theo quy định của pháp luật.

CHƯƠNG IV

BẢO VỆ NGƯỜI TIÊU DÙNG TRONG QUAN HỆ HỢP ĐỒNG

Mục 1. Những vấn đề chung

Điều 31. Giải thích hợp đồng

Trong trường hợp có nhiều cách hiểu khác nhau về nội dung hợp đồng thì hợp đồng được giải thích theo hướng có lợi cho người tiêu dùng.

Điều 32. Hình thức của hợp đồng ký kết với người tiêu dùng

1. Hình thức của Hợp đồng ký kết với người tiêu dùng do các bên thỏa thuận hoặc pháp luật có quy định.

2. Trong trường hợp người tiêu dùng yêu cầu phải lập hợp đồng bằng văn bản thì tổ chức, cá nhân kinh doanh phải thực hiện yêu cầu đó.

Điều 33. Ngôn ngữ hợp đồng

Trong trường hợp các bên không có thỏa thuận khác, hợp đồng giao kết bằng văn bản với người tiêu dùng phải được lập bằng tiếng Việt. Trong trường hợp hợp đồng lập bằng cả tiếng Việt và tiếng nước ngoài nếu có sự khác nhau giữa hai bản hợp đồng thì người tiêu dùng có quyền lựa chọn bản hợp đồng để áp dụng.

Điều 34. Những nội dung bị cấm trong hợp đồng ký kết với người tiêu dùng

1. Tổ chức, cá nhân kinh doanh đưa vào hợp đồng ký kết với người tiêu dùng những nội dung có thể loại trừ trách nhiệm của tổ chức, cá nhân đó đối với người tiêu dùng.

2. Tổ chức, cá nhân kinh doanh đưa vào trong hợp đồng ký kết với người tiêu dùng những nghĩa vụ vượt quá khả năng thực hiện của người tiêu dùng.

3. Tổ chức, cá nhân kinh doanh đưa vào hợp đồng ký kết với người tiêu dùng bất kỳ quy định nào làm mất, hạn chế các quyền của người tiêu dùng theo quy định của pháp luật.

4. Tổ chức, cá nhân kinh doanh đưa vào hợp đồng những điều khoản có thể gây rủi ro cho người tiêu dùng.

5. Những nội dung khác theo quy định của pháp luật.

Trong trường hợp tổ chức, cá nhân kinh doanh vi phạm một trong các quy định của Điều này thì hợp đồng bị coi là vô hiệu nếu người tiêu dùng yêu cầu Tòa án tuyên bố hợp đồng vô hiệu.

Điều 35. Các chi phí phát sinh trong quá trình giao dịch

Trong quá trình giao kết và thực hiện hợp đồng, người tiêu dùng không phải chịu bất kỳ chi phí nào khác với các chi phí đã quy định trong hợp đồng.

Điều 36. Quyền đơn phương chấm dứt hợp đồng của người tiêu dùng

Người tiêu dùng có quyền đơn phương chấm dứt hợp đồng trong trường hợp sau đây:

1. Tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ vi phạm các nghĩa vụ của mình theo pháp luật hoặc theo hợp đồng.

2. Người tiêu dùng chứng minh gặp phải trường hợp bất khả kháng mà không thể tiếp tục thực hiện hợp đồng.

3. Các trường hợp khác theo quy định của pháp luật.

Khi đơn phương chấm dứt hợp đồng, người tiêu dùng phải thông báo bằng văn bản cho tổ chức, cá nhân kinh doanh ít nhất là 3 ngày làm việc trước ngày chấm dứt hợp đồng.

Điều 37. Bảo hành

Khi thực hiện nghĩa vụ bảo hành, tổ chức cá nhân kinh doanh hàng hoá, dịch vụ phải có trách nhiệm:

1. Cung cấp cho người tiêu dùng giấy tiếp nhận bảo hành trong đó ghi rõ thời hạn hoàn thành nghĩa vụ bảo hành. Trong thời gian bảo hành tổ chức, cá nhân kinh doanh có nghĩa vụ cung cấp cho người tiêu dùng hàng hóa, dịch vụ tương tự để người tiêu dùng sử dụng tạm thời. Nếu hết thời gian bảo hành mà đơn vị bảo hành không hoàn thành việc bảo hành hoặc không khắc phục được khuyết tật thì người tiêu dùng có quyền yêu cầu đổi sản phẩm mới; trả lại sản phẩm và lấy lại tiền hoặc hình thức khác do các bên thỏa thuận.

2. Thời gian sửa chữa không được tính vào thời hạn bảo hành. Trong trường hợp tổ chức, cá nhân kinh doanh thay thế linh kiện hoặc đổi sản phẩm mới cho người tiêu dùng thì thời hạn bảo hành đối với linh kiện hoặc sản phẩm sẽ được tính lại từ đầu.

3. Tổ chức, cá nhân kinh doanh phải chịu toàn bộ chi phí phát sinh liên quan đến việc bảo hành trừ trường hợp có thỏa thuận khác hoặc pháp luật có quy định khác.

4. Người tiêu dùng có quyền yêu cầu bất kỳ đơn vị bảo hành nào của tổ chức, cá nhân kinh doanh thuận tiện cho mình

5. Trong trường hợp người tiêu dùng nghi ngờ về chất lượng sản phẩm sau khi bảo hành thì có quyền yêu cầu tổ chức, cá nhân kinh doanh phải chứng minh việc bảo hành của mình là hợp lý.

6. Trường hợp tổ chức, cá nhân kinh doanh ủy quyền cho đơn vị khác thực hiện việc bảo hành thì tổ chức, cá nhân kinh doanh đó vẫn phải chịu trách nhiệm về việc bảo hành hàng hóa, dịch vụ cho người tiêu dùng.

Điều 38. Hợp đồng theo mẫu

1. Các nội dung trong hợp đồng theo mẫu phải được thể hiện một cách rõ ràng, dễ đọc.

2. Trong trường hợp kinh doanh hàng hóa, dịch vụ thiết yếu cho người tiêu dùng thì tổ chức, cá nhân kinh doanh đó phải đăng ký hợp đồng theo mẫu với cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trước khi sử dụng.

3. Cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng có quyền yêu cầu hủy bỏ hoặc sửa đổi hợp đồng theo mẫu nếu phát hiện quy định trong hợp đồng vi phạm quyền lợi của người tiêu dùng.

4. Khi giao kết hợp đồng, tổ chức, cá nhân kinh doanh phải để cho người tiêu dùng có một thời gian hợp lý để đọc hợp đồng. Trong trường hợp người tiêu dùng không đồng ý với nội dung của hợp đồng theo mẫu người tiêu dùng có quyền yêu cầu sửa đổi hợp đồng hoặc từ chối giao kết hợp đồng. Nếu người tiêu dùng phát hiện hợp đồng có điều khoản bất lợi cho người tiêu dùng thì có quyền yêu cầu cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng xem xét yêu cầu hủy, thay đổi nội dung hợp đồng theo mẫu đó.

5. Tổ chức, cá nhân kinh doanh phải chịu trách nhiệm bảo quản hợp đồng theo mẫu. Trong trường hợp hợp đồng theo mẫu bị mất, hư hỏng thì tổ chức, cá nhân kinh doanh phải cấp cho người tiêu dùng một bản hợp đồng mới.

6. Chính phủ quy định chi tiết các vấn đề liên quan đến hợp đồng theo mẫu.

Điều 39. Thời hạn giao hàng hóa, cung cấp dịch vụ

1. Thời hạn giao hàng hóa, cung cấp dịch vụ do các bên thỏa thuận trong hợp đồng. Trong trường hợp không có thỏa thuận, trong thời hạn 3 ngày kể từ ngày giao kết hợp đồng người bán hàng hóa, cung cấp dịch vụ phải thực hiện việc giao hàng hóa, cung cấp dịch vụ đó.

2. Nếu quá thời hạn giao hàng 7 ngày mà bên bán hoặc bên cung cấp dịch vụ chưa thực hiện nghĩa vụ giao hàng của mình người tiêu dùng có quyền chấm dứt hợp đồng bằng việc gửi cho bên bán hàng hóa, cung cấp dịch vụ thông báo bằng văn bản hoặc hình thức tương đương trừ trường hợp tổ chức, cá nhân kinh doanh chứng minh việc không giao hàng là do điều kiện bất khả kháng.

3. Trừ khi các bên có thỏa thuận khác, trong trường hợp người tiêu dùng chấm dứt hợp đồng theo khoản 2 Điều này mà đã thanh toán trước một khoản tiền thì khoản tiền đó được xem là tiền đặt cọc. Việc xử lý khoản tiền đặt cọc này sẽ theo quy định của pháp luật dân sự.

Mục 2.

Một giao dịch cụ thể

Điều 40. Hợp đồng từ xa

1. Khi giao kết hợp đồng từ xa, tổ chức, cá nhân kinh doanh phải cung cấp cho người tiêu dùng những thông tin sau:

a) Tên của tổ chức, cá nhân kinh doanh, số điện thoại liên lạc, địa chỉ, trụ sở, địa chỉ cơ sở chịu trách nhiệm về đề nghị giao kết hợp đồng (nếu có);

b) Chi phí giao hàng (nếu có);

c) Phương thức thanh toán, phương thức giao hàng hóa, cung ứng dịch vụ;

d) Quyền rút lại đề nghị giao kết và giới hạn của quyền đề nghị rút lại giao kết (nếu có);

đ) Thời gian có hiệu lực của đề nghị giao kết và mức giá đề nghị giao kết;

e) Chi phí sử dụng phương tiện thông tin liên lạc cho việc giao kết hợp đồng nếu chi phí này chưa được tính vào giá của hàng hóa, dịch vụ;

g) Chi tiết về hàng hoá, dịch vụ là đối tượng hợp đồng;

Trong trường hợp việc đề nghị giao kết hợp đồng được thực hiện thông qua điện thoại hoặc hình thức tương đương khác thì tổ chức, cá nhân kinh doanh cần phải nói rõ ngay từ đầu về tên, địa chỉ của mình và mục đích của cuộc đàm thoại.

2. Trong thời hạn 7 ngày kể từ ngày người tiêu dùng nhận được hàng hóa hoặc chấp nhận sử dụng dịch vụ, người tiêu dùng có quyền rút lại hợp đồng mà không cần có lý do cũng như không phải chịu bất kỳ chi phí nào liên quan đến việc rút lại đó. Trong trường hợp người tiêu dùng không được cung cấp đầy đủ các thông tin theo quy định tại khoản 2 Điều này thì thời hạn này là 3 tháng.

Trường hợp người tiêu dùng rút lại hợp đồng thì tổ chức, cá nhân kinh doanh phải trả lại tiền cho người tiêu dùng chậm nhất là 30 ngày kể từ ngày người tiêu dùng tuyên bố rút lại hợp đồng. Quá thời hạn này, tổ chức, cá nhân kinh doanh sẽ phải thanh toán lãi suất nợ quá hạn do Ngân hàng Nhà nước công bố tại thời điểm đó. Việc hoàn trả được hiện theo phương thức mà người tiêu dùng đã thanh toán trừ khi người tiêu dùng đồng ý thanh toán bằng phương thức khác

Điều 41. Hợp đồng cung cấp dịch vụ liên tục

1. Hợp đồng cung cấp dịch vụ liên tục phải có những nội dung sau:

a) Tên, địa chỉ liên lạc của bên cung cấp dịch vụ;

b) Mô tả dịch vụ được cung cấp;

c) Chất lượng dịch vụ;

d) Thời điểm và thời hạn cung cấp dịch vụ;

đ) Cách thức tính phí dịch vụ;

e) Giá dịch vụ và phương thức thanh toán;

2. Hợp đồng cung cấp dịch vụ liên tục phải được lập thành văn bản và phải giao cho người tiêu dùng một bản.

3. Người tiêu dùng có quyền đơn phương chấp dứt hợp đồng cung cấp dịch vụ liên tục tại bất kỳ thời điểm nào bằng việc gửi cho nhà cung cấp dịch vụ đó một thông báo bằng văn bản hoặc hình thức tương đương. Trong trường hợp người tiêu dùng đơn phương chấm dứt hợp đồng, người tiêu dùng chỉ phải phải thanh toán phí dịch vụ mà mình đã sử dụng.

4. Nhà cung cấp dịch vụ có nghĩa vụ sau:

a) Không được yêu cầu người tiêu dùng thanh toán bất kỳ khoản tiền nào trước khi dịch vụ được cung cấp;

b) Không được đơn phương chấm dứt hợp đồng, ngừng cung cấp dịch vụ mà không có lý do chính đáng. Trong trường hợp cần sửa chữa, bảo trì hoặc vì lý do nào khác bắt buộc phải ngừng cung cấp dịch vụ thì nhà cung cấp dịch vụ phải thông báo trước cho người tiêu dùng chậm nhất là 3 ngày trước ngày dừng cung cấp dịch vụ.

c) Nhà cung cấp dịch vụ phải thường xuyên kiểm tra chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp, đảm bảo chất lượng dịch vụ như đã cam kết với người tiêu dùng;

d) Trong trường hợp người tiêu dùng thông báo sự cố hoặc khiếu nại về chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ phải kịp thời kiểm tra, giải quyết;

đ) Các nghĩa vụ khác theo quy định của pháp luật.

Điều 42. Hợp đồng bán hàng tận cửa

Trong trường hợp người tiêu dùng yêu cầu tổ chức, cá nhân kinh doanh đến nơi ở, nơi làm việc của mình để giao kết hợp đồng thì không được coi là bán hàng tận cửa

1. Người bán hàng tận cửa có nghĩa vụ sau đây:

a) Giới thiệu ngay từ đầu về mục đích của việc tiếp xúc với người tiêu dùng nhằm bán hàng hóa, cung ứng dịch vụ;

b) Không được tiếp xúc với người tiêu dùng trong trường hợp người tiêu dùng đã từ chối;

c) Giải thích cho người tiêu dùng về những điều kiện của hợp đồng cũng như những thông tin khác mà người tiêu dùng quan tâm liên quan đến hàng hóa, dịch vụ

2. Hợp đồng ký kết với người tiêu dùng phải được lập thành văn bản và giao cho người tiêu dùng một bản.

3. Trong thời hạn 3 ngày làm việc kể từ ngày ký kết hợp đồng người tiêu dùng có quyền yêu cầu rút lại giao kết bằng việc gửi cho tổ chức, cá nhân kinh doanh thông báo bằng văn bản. Trước khi hết thời hạn này, người bán hàng tận cửa không được phép yêu cầu người tiêu dùng cam kết, thanh toán hay thực hiện bất kỳ điều gì theo hợp đồng một cách trực tiếp hoặc gián tiếp trừ trường hợp pháp luật có quy định khác.

4. Khi ký kết hợp đồng bán hàng tận cửa, người tiêu dùng phải tự ghi ngày tháng giao kết hợp đồng.

5. Tổ chức, cá nhân kinh doanh phải chịu trách nhiệm đối với hoạt động của người bán hàng tận cửa trong trường hợp người đó gây thiệt hại cho người tiêu dùng.

CHƯƠNG V

TRÁCH NHIỆM SẢN PHẨM

Điều 43. Trách nhiệm sản phẩm

1. Tổ chức, cá nhân kinh doanh có trách nhiệm bồi thường cho người tiêu dùng đối với thiệt hạido khuyết tật của sản phẩmgây ra cả trong trường hợp tổ chức, cá nhân kinh doanh đó không có lỗi.

2. Trách nhiệm sản phẩm là trách nhiệm liên đới và độc lập đối với mọi tổ chức, cá nhân kinh doanh có tham gia vào quá trình cung cấp sản phẩm có khuyết tật đến người tiêu dùng, bao gồm cả tổ chức, cá nhân đưa tên thương mại, nhãn hiệu hoặc chỉ dẫn thương mại gắn với sản phẩm và tổ chức, cá nhân kinh doanh nhập khẩu sản phẩm vào Việt Nam.

3. Tổ chức, cá nhân kinh doanh nguyên vật liệu, phụ kiện hoặc bộ phận cấu thành của sản phẩm có khuyết tật phải chịu trách nhiệm liên đới trong trường hợp khuyết tật của sản phẩm có nguyên nhân một phần hoặc toàn bộ từ khuyết tật của nguyên vật liệu, phụ kiện hoặc bộ phận cấu thành của sản phẩm do tổ chức, cá nhân đó cung cấp.

Điều 44. Sản phẩm có khuyết tật

1. Sản phẩm bị coi là có khuyết tật nếu như không đảm bảo mức độ an toàn hợp lý cho người tiêu dùng so với các sản phẩm cùng loại hiện lưu hành trên thị trường, gây thiệt hại hoặc đe doạ gây thiệt hại về tính mạng, sức khoẻ và tài sản cho người tiêu dùng.

2. Mức độ an toàn của sản phẩm được đánh giá dựa trên toàn bộ các yếu tố liên quan đến sản phẩm, đặc biệt là thiết kế kỹ thuật, công dụng, phương thức sử dụng và thời điểm tổ chức, cá nhân kinh doanh đưa sản phẩm vào lưu thông.

3. Một sản phẩm có thể bị coi là có khuyết tật ngay cả trong trường hợp sản phẩm đó được sản xuất theo đúng các quy cách, tiêu chuẩn hiện hành hoặc tiêu chuẩn đã được cơ quan có thẩm quyền cho phép, công nhận nhưng không đảm bảo mức độ an toan hợp lý cho người tiêu dùng.

4. Một sản phẩm không bị coi là có khuyết tật với lý do có một sản phẩm cùng loại khác hoàn thiện hơn được đưa vào lưu thông sau đó.

Điều 45. Thời điểm đưa sản phẩm vào lưu thông

Tổ chức, cá nhân kinh doanh được coi là đưa sản phẩm vào lưu thông tại thời điểm chuyển quyền chiếm giữ sản phẩm đó cho người khác vì mục đích lợi nhuận.

Điều 46. Yêu cầu bồi thường thiệt hại theo trách nhiệm sản phẩm

1. Người tiêu dùng có quyền khiếu nại hoặc khởi kiện đến tổ chức cá nhân kinh doanh, cơ quan có thẩm quyền, toà án có thẩm quyền yêu cầu bồi thường trong trường hợp chịu thiệt hại do sản phẩm có khuyết tật gây ra nếu có căn cứ chứng minh thiệt hại thực tế do khuyết tật của sản phẩm gây ra.

2. Người tiêu dùng có quyền yêu cầu tổ chức, cá nhân kinh doanh nêu tại khoản 2 Điều 44 cho biết thông tin về tổ chức, cá nhân đã trực tiếp cung cấp hàng hoá, dịch vụ cho bên được yêu cầu, hoặc toàn bộ các tổ chức, cá nhân khác có tham gia vào quá trình cung cấp sản phẩm có khuyết tật.

3. Thời hiệu yêu cầu bồi thường của người tiêu dùng nêu tại khoản 1 Điều này là 02 năm kể từ thời điểm người yêu cầu biết hoặc buộc phải biết về khuyết tật của sản phẩm.

Điều 47. Miễn giảm trách nhiệm sản phẩm

1. Tổ chức, cá nhân kinh doanh được miễn trách nhiệm bồi thường thiệt hại do sản phẩm có khuyết tật nếu có căn cứ chứng minh thuộc một trong các trường hợp sau:

a) Khuyết tật của sản phẩm phát sinh do tổ chức, cá nhân kinh doanh tuân thủ quy định của pháp luật hoặc yêu cầu của cơ quan nhà nước có thẩm quyền;

b) Khuyết tật của nguyên vật liệu, phụ kiện hoặc bộ phận sản phẩm phát sinh do tổ chức, cá nhân kinh doanh nêu tại khoản 3 Điều 44 tuân thủ thiết kế, hướng dẫn hoặc yêu cầu của tổ chức, cá nhân kinh doanh sản phẩm có khuyết tật;

c) Khuyết tật của sản phẩm chưa phát sinh trong thời điểm sản phẩm tổ chức cá nhân đưa sản phẩm vào lưu thông;

d) Trình độ khoa học, kỹ thuật chung tại thời điểm đưa sản phẩm vào lưu thông không cho phép tổ chức, cá nhân kinh doanh phát hiện khuyết tật sản phẩm;

đ) Tổ chức, cá nhân kinh doanh không đưa sản phẩm vào lưu thông hoặc việc cung cấp sản phẩm cho người khác không nhằm mục đích lợi nhuận.

2. Tổ chức, cá nhân kinh doanh được cơ quan có thẩm quyền xem xét giảm một phần trách nhiệm bồi thường thiệt hại do sản phẩm có khuyết tật trong trường hợp thiệt hại xảy ra một phần do lỗi của người tiêu dùng bị thiệt hại.

Điều 48. Thoả thuận loại trừ trách nhiệm sản phẩm

1. Cấm tổ chức, cá nhân kinh doanh đưa các nội dung nhằm loại trừ trách nhiệm sản phẩm vào hợp đồng giao kết với người tiêu dùng dưới bất kỳ hình thức nào.

2. Các điều khoản hợp đồng có nội dung nhằm loại trừ trách nhiệm sản phẩm của tổ chức, cá nhân kinh doanh đối với người tiêu dùng sẽ bị coi là vô hiệu.

Điều 49. Áp dụng trách nhiệm sản phẩm

Việc tổ chức, cá nhân kinh doanh chịu trách nhiệm sản phẩm theo quy định tại Chương này không thay thế hay loại trừ trách nhiệm bảo hành sản phẩm và các trách nhiệm khác của tổ chức, cá nhân kinh doanh theo các quy định tại Luật này và các văn bản pháp luật khác có liên quan.

CHƯƠNG VI

GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI, TỐ CÁO VÀ TRANH CHẤP CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG

Điều 50. Tổ chức, cá nhân bị khiếu nại

Khi phát hiện quyền, lợi ích hợp pháp của mình bị xâm hại khi được cung cấp hàng hóa hoặc cung ứng dịch vụ, người tiêu dùng hoặc đại diện hợp pháp của mình khiếu nại đến bất cứ tổ chức, cá nhân nào tham gia vào quá trình kinh doanh hàng hóa hoặc dịch vụ đó.

Điều 51. Hình thức khiếu nại

Trừ trường hợp pháp luật có quy định khác về hình thức khiếu nại, việc khiếu nại của người tiêu dùng có thể được thực hiện dưới mọi hình thức.

Điều 52. Thời hiệu khiếu nại

Phương án 1

Thời hiệu khiếu nại của người tiêu dùng là sáu tháng kể từ ngày người tiêu dùng nhận được hóa đơn bán hàng của tổ chức, cá nhân kinh doanh trừ trường hợp các bên có thoả thuận hoặc pháp luật liên quan có quy định khác,

Phương án 2

Thời hiệu khiếu nại của người tiêu dùng là sáu tháng kể từ ngày quyền và lợi ích hợp pháp của bị xâm phạm trừ trường hợp các bên có thoả thuận hoặc pháp luật liên quan có quy định khác.

Điều 53. Tiếp nhận và giải quyết khiếu nại

1. Tổ chức, cá nhân kinh doanh khi nhận được khiếu nại của người tiêu dùng phải cấp phiếu tiếp nhận khiếu nại và tiến hành giải quyết khiếu nại cho người tiêu dùng. Phiếu tiếp nhận khiếu nại có thể được thực hiện dưới hình thức văn bản hoặc thư điện tử và phải thể hiện rõ nội dung khiếu nại của người tiêu dùng, yêu cầu giải quyết khiếu nại và thời gian giải quyết khiếu nại cụ thể.

2. Trong trường hợp khiếu nại tại Khoản 1 Điều này được giải quyết ngay khi người tiêu dùng tiến hành khiếu nại và đã được thỏa thuận với người tiêu dùng thì tổ chức, cá nhân kinh doanh không cần phải cấp phiếu tiếp nhận khiếu nại.

3. Tổ chức, cá nhân kinh doanh có nghĩa vụ giải quyết khiếu nại của người tiêu dùng trong thời hạn 07 ngày làm việc kể từ ngày nhận được khiếu nại trừ trường hợp pháp luật liên quan có quy định khác và trường hợp quy định tại khoản 4 Điều này hoặc các bên có thỏa thuận về thời hạn giải quyết khiếu nại. .

4. Trường hợp đối tượng bị khiếu nại là hàng hóa, dịch vụ ảnh hưởng tới sức khỏe, tính mạng của người tiêu dùng hoặc các trường hợp cấp thiết khác thì thời hạn giải quyết khiếu nại của người tiêu dùng là 03 ngày làm việc kể từ ngày nhận khiếu nại.

5. Việc giải quyết khiếu nại của người tiêu dùng phải được thực hiện trên nguyên tắc nhanh chóng, kịp thời và bảo đảm quyền và lợi ích hợp pháp của người tiêu dùng. Kết quả giải quyết khiếu nại phải được thông báo bằng văn bản tới người tiêu dùng hoặc hình thức khác được người tiêu dùng chấp nhận.

Điều 54. Giải quyết khiếu nại của người tiêu dùng bằng thủ tục hòa giải tại cơ quan quản lý nhà nước

1. Thủ tục hòa giải tại các cơ quan quản lý nhà nước được áp dụng trong các trường hợp sau đây:

a) Khi người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh cùng đồng ý hòa giải tại cơ quan quản lý nhà nước;

b) Người tiêu dùng đề nghị cơ quan quản lý nhà nước hòa giải khi người tiêu dùng đã khiếu nại trong thời hiệu khiếu nại mà tổ chức, cá nhân kinh doanh không giải quyết khiếu nại trong thời hạn quy định tại Điều 54 của Luật này hoặc người tiêu dùng không đồng ý với kết quả giải quyết khiếu nại của tổ chức, cá nhân kinh doanh.

2. Trình tự giải quyết yêu cầu hòa giải được tiến hành như sau:

a) Yêu cầu hòa giải phải được thực hiện bằng văn bản trong đó nêu rõ vụ việc khiếu nại, quá trình giải quyết vụ việc và yêu cầu hòa giải cụ thể;

b) Khi tiếp nhận được yêu cầu hòa giải, cơ quan có thẩm quyền hòa giải sẽ xem xét vụ việc để tiến hành tổ chức hòa giải;

c) Việc hòa giải được tiến hành theo nguyên tắc không công khai. Các bên liên quan có thể tự mình hoặc cử đại diện hợp pháp tham gia hòa giải;

d) Các bên tham gia hòa giải lập biên bản hòa giải có xác nhận của cơ quan hòa giải;

đ) Trường hợp hòa giải liên quan đến đối tượng bị khiếu nại là hàng hóa, dịch vụ ảnh hưởng tới sức khỏe, tính mạng của người tiêu dùng, thì việc hòa giải phải có sự tham dự của đại diện Hiệp hội bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

3. Trong quá trình hòa giải, cơ quan hòa giải có quyền hạn và trách nhiệm sau đây:

a) Yêu cầu các bên liên quan tới vụ việc khiếu nại đến tham dự hòa giải;

b) Yêu cầu các bên liên quan cung cấp các thông tin cần thiết;

c) Xác nhận biên bản hòa giải;

d) Đảm bảo bí mật thông tin thuộc bí mật kinh doanh, thông tin cá nhân trong quá trình hòa giải;

5. Trong quá trình hòa giải, người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh có trách nhiệm sau đây:

a) Tham gia hòa giải theo yêu cầu của cơ quan hòa giải;

b) Cung cấp các thông tin cần thiết liên quan đến vụ việc khiếu nại theo yêu cầu của cơ quan hòa giải;

6. Thực hiện Biên bản hòa giải thành

a) Biên bản hòa giải thành được lập và xác nhận theo đúng trình tự, thủ tục theo quy định của Điều này sẽ được người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh tôn trọng và tự nguyện thực hiện;

b) Tổ chức, cá nhân kinh doanh không tự nguyện thực hiện Biên bản hòa giải thành nói trên sẽ bị áp dụng chế tài đưa vào danh sách đen được quy định tại Điều của Luật này.

Điều 55. Trách nhiệm của cơ quan quản lý nhà nước trong quá trình giải quyết khiếu nại của người tiêu dùng

Trong quá trình giải quyết khiếu nại của người tiêu dùng, cơ quan quản lý nhà nước chịu trách nhiệm sau đây:

1. Hướng dẫn người tiêu dùng thực hiện việc khiếu nại theo quy định của pháp luật.

2. Kiểm tra, giám sát quá trình giải quyết khiếu nại của tổ chức, cá nhân kinh doanh và tiến hành xử lý vi phạm theo thẩm quyền.

3. Tiến hành hòa giải theo thẩm quyền quy định tại Điều của Luật này.

Điều 56. Quyền rút khiếu nại của người tiêu dùng

Người tiêu dùng có quyền rút khiếu nại trong bất kỳ giai đoạn nào của quá trình giải quyết khiếu nại của người tiêu dùng. Việc rút khiếu nại phải được thực hiện bằng văn bản.

Điều 57. Giải quyết tố cáo của người tiêu dùng

1. Cơ quan nhà nước có thẩm quyền theo quy định tại pháp luật về tố cáo chịu trách nhiệm tiếp nhận và giải quyết tố cáo của người tiêu dùng.

2. Trình tự, thủ tục giải quyết tố cáo của người tiêu dùng thực hiện theo quy định của pháp luật về tố cáo.

Điều 58. Quyền khởi kiện của người tiêu dùng

1. Trong mọi trường hợp, người tiêu dùng có quyền khởi kiện ra tòa án có thẩm quyền tại bất kỳ thời điểm nào để yêu cầu bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của mình theo quy định của pháp luật.

2. Trình tự, thủ tục và thời hiệu khởi kiện tại tòa án thực hiện theo quy định của pháp luật về tố tụng dân sự.

Điều 59. Quyền khởi kiện của tổ chức bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng

1. Phù hợp với tôn chỉ, mục đích được ghi trong Điều lệ, tổ chức bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng có quyền khởi kiện ra tòa án có thẩm quyền để bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của người tiêu dùng.

2. Việc hòa giải trong các vụ án bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng do Tổ chức bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng khởi kiện phải được thực hiện theo những nguyên tắc sau:

a) Không hòa giải liên quan đến đối tượng bị khiếu nại là hàng hóa, dịch vụ ảnh hưởng tới sức khỏe, tính mạng của người tiêu dùng;

b) Biên bản hòa giải thành sau khi được ký kết phải công bố công khai trên các phương tiện thông tin đại chúng trong 3 số liên tiếp trước khi Thẩm phán phụ trách giải quyết vụ án ra Quyết định công nhận sự thỏa thuận của các đương sự;

3. Mọi chi phí phát sinh trong quá trình giải quyết vụ án bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng do Tổ chức bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng khởi kiện sẽ do Tổ chức bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng đảm nhiệm.

4. Tổ chức bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng có nghĩa vụ đảm bảo quyền đăng ký của người tiêu dùng với tư cách là người có quyền và nghĩa vụ liên quan theo quy định của pháp luật.

CHƯƠNG VII

CƠ QUAN QUẢN LÝ NHÀ NƯỚC VỀ BẢO VỆ QUYỀN LỢI

NGƯỜI TIÊU DÙNG

Điều 60. Cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng

1. Chính phủ [Thủ tướng Chính phủ] quyết định thành lập và quy định cơ cấu tổ chức của Cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

2. Các Bộ, cơ quan ngang Bộ và các cơ quan thuộc Chính phủ trong phạm vi chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của mình có trách nhiệm phối hợp với cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong việc thực hiện các nội dung quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dung.

3. Uỷ ban nhân dân các cấp trong phạm vi nhiệm vụ, quyền hạn của mình có trách nhiệm thực hiện, giám sát, kiểm tra việc thi hành chính sách, pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tại địa phương.

Điều 61. Trách nhiệm quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng

1. Các cơ quan nhà nước, trong quyền hạn của mình có trách nhiệm giải quyết khiếu nại, tố cáo của người tiêu dùng hoặc hướng dẫn người tiêu dùng khiếu nại, tố cáo theo quy định của Luật này và các quy định có liên quan.

2. Các Bộ, cơ quan ngang Bộ, cơ quan thuộc Chính phủ, ,Uỷ ban nhân dân các cấp trong phạm vi nhiệm vụ, quyền hạn của mình có trách nhiệm xử lý vi phạm để bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

Điều 62. Nhiệm vụ, quyền hạn của Cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng

1. Tổ chức nghiên cứu, xây dựng kế hoạch, chương trình, dự án trình cấp có thẩm quyền phê duyệt.

2. Phối hợp với các cơ quan có liên quan tổ chức tuyên truyền, phổ biến và giáo dục về pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

3. Chỉ đạo, hướng dẫn thực hiện công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tại địa phương.

4. Thanh tra, kiểm tra và xử lý cácvi phạm pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

5. Tiếp nhận tố cáo của người tiêu dùng và giải quyết theo thẩm quyền hoặc đề nghị cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền giải quyết theo quy định của pháp luật.

6. Tiếp nhận và giải quyết yêu cầu hoà giải theo quy định tại Luật này.

7. Thực hiện các hoạt động hợp tác quốc tế về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

8. Thực hiện các nhiệm vụ, quyền hạn khác theo quy định của pháp luật.

CHƯƠNG VIII

TỔ CHỨC BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƯỜI TIÊU DÙNG

Điều 63. Tổ chức bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng

1. Tổ chức bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng là tổ chức xã hội được thành lập để bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng theo quy định của pháp luật.

2. Việc thành lập các tổ chức bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng được thực hiện theo các quy định của pháp luật về thành lập các tổ chức xã hội có liên quan..

Điều 64. Nguyên tắc hoạt động của tổ chức bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng

Hoạt động bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng của tổ chức bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng phải tuân thủ theo các nguyên tắc cơ bản sau đây:

1. Mọi hoạt động của tổ chức bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng phải nhằm mục đích hỗ trợ hoặc đại diện cho người tiêu dùng bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp theo quy định của pháp luật.

2. Hoạt động của tổ chức bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng không vì mục đích lợi nhuận.

3. Các nguyên tắc khác theo quy định của pháp luật liên quan về hoạt động của các tổ chức xã hội.

Điều 65. Quyền và nghĩa vụ của tổ chức bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng

1. Trong hoạt động bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, tổ chức bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng có các quyền sau:

a) Tiếp nhận các khiếu nại của người tiêu dùng và tổ chức hoà giải giữa người tiêu dùng với tổ chức, cá nhân kinh doanh;

b) Đại diện cho người tiêu dùng tiến hành khiếu nại tới tổ chức, cá nhân kinh doanh; tố cáo tới cơ quan nhà nước có thẩm quyền; khởi kiện ra tòa án khi được người tiêu dùng ủy quyền hoặc theo quy định tại Điều 65 Luật này;

c) Thực hiện các hoạt động gắn với nhiệm vụ của nhà nước và được nhận hỗ trợ kinh phí từ ngân sách nhà nước theo quy định tại Điều 73 Luật này;

d) Tham gia ý kiến với các cơ quan quản lý nhà nước về pháp luật, chủ trương, chính sách, phương hướng, kế hoạch và biện pháp về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng;

đ) Các quyền khác theo quy định của pháp luật và điều lệ của tổ chức bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

2. Trong hoạt động bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, tổ chức bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng có các nghĩa vụ sau:

a) Hướng dẫn, giúp đỡ người tiêu dùng khi có yêu cầu của người tiêu dùng;

b) Tuân thủ các nguyên tắc hoạt động quy định tại Điều 71 Luật này;

c) Đảm bảo khách quan, công bằng trong quá trình đại diện cho người tiêu dùng;

d) Các nghĩa vụ khác theo quy định của pháp luật và điều lệ của tổ chức bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

Điều 66. Thực hiện các hoạt động gắn với nhiệm vụ của nhà nước

1. Tổ chức bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng có thể được cấp có thẩm quyền quy định tại Khoản 2 Điều này giao thực hiện một hoặc một số hoạt động gắn với nhiệm vụ của nhà nước.

2. Chính phủ quy định thẩm quyền của cơ quan giao thực hiện một hoặc một số hoạt động gắn với nhiệm vụ của nhà nước cho tổ chức bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng

Điều 67. Hỗ trợ tài chính của nhà nước cho tổ chức bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng

1. Khi thực hiện hoạt động gắn với nhiệm vụ của nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, tổ chức bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng sẽ được ngân sách nhà nước hỗ trợ toàn bộ hoặc một phần kinh phí thực hiện các nhiệm vụ được giao theo của pháp luật về ngân sách nhà nước.

2. Chính phủ quy định chi tiết về lập dự toán và phân bổ ngân sách cho các hoạt động gắn với nhiệm vụ của nhà nước của tổ chức bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng nói tại khoản 1 Điều này.

CHƯƠNG IX

XỬ LÝ VI PHẠM PHÁP LUẬT BẢO VỆ NGƯỜI TIÊU DÙNG

Điều 68. Hành vi vi phạm pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng

Hành vi vi phạm các quy định nói tại Luật này được coi là hành vi vi phạm pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng

Điều 69. Nguyên tắc xử phạt vi phạm pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng

Việc xử phạt vi phạm pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng được thực hiện theo nguyên tắc của pháp luật xử lý vi phạm hành chính hiện hành.

Điều 70. Các hình thức xử phạt vi phạm pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng

1. Đối với mỗi hành vi vi phạm pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, tổ chức cá nhân kinh doanh dịch vụ hàng hóa vi phạm phải chịu một trong các hình thức xử phạt chính sau:

a) Cảnh cáo;

b) Phạt tiền.

2. Tùy theo tính chất, mức độ vi phạm, tổ chức cá nhân kinh doanh dịch vụ hàng hóa vi phạm pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng còn có thể bị áp dụng một hoặc các hình thức xử phạt bổ sung sau đây:

a) Thu hồi giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh, tước quyền sử dụng giấy phép, chứng chỉ hành nghề;

b) Tịch thu tang vật, phương tiện được sử dụng để vi phạm pháp luật;

c) Tịch thu lợi nhuận thu được do hành vi vi phạm pháp luật;

d) Đưa vào danh sách công khai các doanh nghiệp vi phạm quyền lợi người tiêu dùng.

3. Ngoài các hình thức xử phạt quy định tại khoản 1 và khoản 2 Điều này, tổ chức, cá nhân vi phạm pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng còn có thể bị áp dụng một hoặc các biện pháp khắc phục hậu quả sau đây:

a) Buộc đưa ra khỏi lãnh thổ Việt Nam hoặc buộc tái xuất hàng hoá, vật phẩm, phương tiện;

b) Buộc tiêu huỷ vật phẩm gây hại cho sức khỏe con người, vật nuôi và cây trồng, văn hoá phẩm độc hại;

c) Cải chính công khai;

d) Buộc thu hồi các sản phẩm không đảm bảo chất lượng, sản phẩm có lỗi gây mất an toàn cho người tiêu dùng;

đ) Các biện pháp khác do Chính phủ quy định.

4. Cá nhân vi phạm pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tùy theo tính chất, mức độ vi phạm có thể bị truy cứu trách nhiệm hình sự theo quy định của pháp luật.

Chính phủ quy định thẩm quyền và trình tự thủ tục áp dụng các hình thức xử phạt nói tại khoản 1, 2 và 3 Điều này.

Điều 71. Mức phạt tiền

Phương án 1:

Mức phạt tiền đối với hành vi vi phạm pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng được áp dụng theo quy định của pháp luật xử phạt vi phạm hành chính.

Phương án 2:

1. Đối với hành vi vi phạm quy định tại Điều …, cơ quan có thẩm quyền xử phạt có thể phạt tiền tối đa đến … lần giá trị của hàng hóa vi phạm.

2. Đối với các hành vi vi phạm còn lại, Mức phạt tiền được áp dụng theo quy định của pháp luật xử phạt vi phạm hành chính

Điều 72. Bồi thường thiệt hại do vi phạm pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng

Tổ chức, cá nhân có hành vi vi phạm pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng gây thiệt hại đến lợi ích của Nhà nước, quyền và lợi ích hợp pháp của tổ chức, cá nhân khác thì phải bồi thường thiệt hại theo quy định của pháp luật.

CHƯƠNG X

ĐIỀU KHOẢN THI HÀNH

Điều 73. Hiệu lực thi hành

Luật này có hiệu lực thi hành từ ngày tháng năm 20...

Điều 74. Hướng dẫn thi hành

Chính phủ quy định chi tiết và hướng dẫn thi hành Luật này

Luật này đã được Quốc hội nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam khoá ..., kỳ họp thứ ... thông qua ngày ... tháng ... năm 2010

CHỦ TỊCH QUỐC HỘI

Nguyễn Phú Trọng

Lĩnh vực liên quan